Latenza: il sentimento dell’attesa nell’era digitale
Dammi solo un minuto, un colpo di fiato, un attimo ancora (cit.)
Il concetto è semplice: oggi nessuno ama aspettare. Il web ci ha abituato al lusso del “tutto subito”, ma la realtà, nelle relazioni, non è fatta di gratificazioni istantanee. La latenza, ovvero il tempo tra richiesta e risposta, influenza profondamente la Customer Experience, e spesso non in maniera positiva.
Oggi viviamo fenomeni come il binge watching, ovvero aspettare che escano tutti gli episodi di una serie per divorarli tutti insieme senza pause. Questo comportamento ci dice molto su quanto la nostra pazienza digitale sia ai minimi storici.
Se un sito non carica entro tre secondi, siamo già pronti a chiudere la scheda. Ma il problema non è solo tecnico, è psicologico: quell’attesa è il brufolo che ti spunta sul naso il giorno del tuo compleanno. Non ci voleva.
Ma la latenza è sempre negativa? Non per forza. Tutto dipende da come la gestisci.
La latenza è un sintomo, non una malattia
Nel marketing e nella comunicazione, la latenza non è solo questione di tempi tecnici. È un momento critico della relazione tra brand e cliente, dove percezioni ed emozioni prendono il sopravvento. Un’attesa mal gestita può rovinare una Customer Experience perfetta, trasformando il tuo servizio da “top” a “flop” in un attimo.
Latenza: cos’è e perché può danneggiare la tua comunicazione?
In termini umili, la latenza è quel silenzio imbarazzante dopo aver detto qualcosa di importante, quando non sai se l’altro stia riflettendo o cercando una via di fuga. È presente in ogni processo, dal piccolo progetto freelance fino alla grande azienda.
La latenza nella comunicazione è quel fastidioso intervallo tra una domanda e una risposta, tra un clic e un caricamento. Mappare i punti di contatto sia interni che esterni è fondamentale per capire come intervenire e rendere la latenza un momento di trasparenza tra le parti. Si, perchè la latenza non la subisce solo il cliente finale, ma anche il tuo collaboratore o il tuo fornitore. Di seguito alcune manifestazioni tra le più comuni:
Processi interni
Tra una richiesta urgente del team e la risposta del responsabile
Tra colloquio e il fatidico "le faremo sapere"
Nella gestione di un imprevisto nel team (es. assenza improvvisa di una risorsa)
Tra l'approvazione di un budget e la sua comunicazione al team
Durante la preparazione di una presentazione per un cliente
Processi esterni
Tra la ricezione di un'email e la risposta del customer care
Dal momento dell'acquisto alla ricezione della conferma d’ordine
Tra la richiesta di assistenza tecnica e il primo feedback
Quando viene fatta una domanda pubblica sui social media
Nel processo di registrazione ad una newsletter senza risposta immediata
La latenza non si evita, si gestisce: consigli umili
Customer Journey e latenza: una tabella comparativa
| Input che generano latenza | Effetti sulla Customer Journey | Soluzioni Umili per affrontarla |
|---|---|---|
| Richieste via social media senza risposta rapida | Senso di abbandono del brand | Risposte automatiche ironiche (“Il nostro umano sta arrivando!”) |
| Tempi lunghi per preventivi e offerte | Cliente frustrato che cerca altrove | Comunica tempi realistici (“Dammi solo un minuto, stiamo preparando qualcosa di speciale!”) |
| Assenza aggiornamenti su reclami o problemi tecnici | Perdita fiducia e recensioni negative | Aggiorna regolarmente (“Non abbiamo ancora la soluzione, ma ci stiamo avvicinando!”) |
| Email senza conferma immediata | Incertezza sull’arrivo della richiesta | Mail automatiche chiare (“Richiesta ricevuta, torniamo presto da te!”) |
| Attese telefoniche lunghe | Irritazione e abbandono chiamata | Messaggi vocali rassicuranti (“Manca poco, resisti con noi!”) |
| Ritardi spedizioni ordini online | Scontento e passaparola negativo | Mail rassicuranti con aggiornamenti frequenti (“La tua spedizione è più lenta, ma in arrivo!”) |
Gestire la latenza: dall’assistente al chatbot
Prima del digitale, gestire la latenza era compito di persone reali (centralinisti, segretari, customer care). Questo significava costi reali in tempo e risorse. Oggi possiamo automatizzare:
Email marketing
Mailchimp, Brevo, ActiveCampaign
Chatbot Per siti web
Tidio, Zendesk Chat, ManyChat
Social Media Automation
Meta Business Suite, Buffer, Hootsuite, Notion AI
Project management e CRM
Trello, Asana, HubSpot
Ti basta quindi adottare una soluzione digitale per risolvere il problema? Probabilmente è un ottimo punto di inizio, valuta la possibilità di avvalerti di qualcuno che possa supportarti nella scelta dei canali da presidiare e di come veicolare il messaggio della comunicazione. Con l’intelligenza artificiale puoi farlo in un attimo, ma se non sai come interpretare i risultati che hai generato, bhè potresti avere dei risultati mediocri anche se usi strumenti innovativi.
Come il valore umano diventa fondamentale per l’Intelligenza artificiale
Non basta avere strumenti digitali avanzati. Serve qualcuno che sappia come interpretarli.
L’Intelligenza Artificiale non è la bacchetta magica che risolve ogni problema, e certamente non sostituisce la competenza umana. È piuttosto un assistente molto sveglio che, se ben formato, può potenziare le capacità del tuo team, facilitando i compiti ripetitivi, ottimizzando le risorse e migliorando l’efficienza.
Se sei un freelance
L’Intelligenza Artificiale può aiutarti a gestire le attività ripetitive, come analizzare dati di traffico sul tuo sito o produrre contenuti base per blog e social, consentendoti così di dedicare più tempo alle strategie creative e alla relazione con i clienti.
Se sei una startup o uno small business
L’intelligenza artificiale potrebbe aiutarti a creare chatbot personalizzati che, oltre a rispondere ai clienti 24/7 con ironia e personalità, raccolgono anche dati utili per capire come migliorare il tuo servizio o prodotto.
Se sei un brand strutturato
Puoi sfruttare l’intelligenza artificiale per fare analisi predittive sulle tendenze del mercato, anticipando comportamenti e bisogni del tuo pubblico. Meno tentativi casuali, più decisioni umili basate su dati reali.
